Kompanitë që kanë formësuar industrinë e Call Center-ave në Shqipëri

Zhvillimi i industrisë së Call Center-ave në Shqipëri lidhet me një numër kompanish që, në periudha të ndryshme, kanë kontribuar në zgjerimin e sektorit, krijimin e vendeve të punës dhe ofrimin e shërbimeve për tregjet e huaja.

Intercom Data Service (IDS)

Intercom Data Service, e njohur si IDS, u themelua në vitin 2005 dhe u bë një nga operatorët më të rëndësishëm të industrisë shqiptare. Kompania u zgjerua në disa qytete dhe ofroi shërbime inbound, outbound dhe back-office. Gjatë viteve të zgjerimit, IDS u bë një nga punëdhënësit e mëdhenj privatë në vend, duke punësuar mijëra operatorë. Në vitet e mëvonshme, aktiviteti i saj pësoi ndryshime dhe u nda në struktura të ndryshme biznesi.

Teleperformance Albania

Teleperformance, grup ndërkombëtar i shërbimeve të menaxhimit të përvojës së klientit, u zgjerua në Shqipëri gjatë viteve 2000. Operacionet shqiptare u shërbyen kryesisht tregjeve të huaja, veçanërisht atij italian, dhe krijuan mundësi punësimi për operatorë që zotëronin italishten dhe gjuhë të tjera të huaja.

Në raportimet ekonomike të viteve të fundit, Albania Marketing Service, e lidhur me aktivitetin e Teleperformance në Shqipëri, është përmendur ndër operatorët më të mëdhenj të sektorit për nga punësimi dhe të ardhurat.

Albacall

Albacall ishte një nga kompanitë kryesore të Call Center-ave në Shqipëri gjatë viteve të zgjerimit të industrisë. Ajo ofronte telemarketing, shërbim ndaj klientit, përpunim të të dhënave dhe shërbime të tjera BPO, kryesisht për klientë ndërkombëtarë. Në mesin e viteve 2010, kompania renditej ndër punëdhënësit e mëdhenj privatë në vend.

Megjithatë, aktiviteti i saj ndryshoi në vitet pasuese. Sipas raportimeve të Revista Monitor, kompania u përball me rënie të të ardhurave dhe probleme të lidhura me aktivitetin e saj, duke mos ruajtur pozicionin që kishte pasur në treg.

Tregi Marketing Group

Tregi Marketing Group ishte një tjetër emër i rëndësishëm në industrinë shqiptare të Call Center-ave. Kompania u përfshi në zgjerimin e shërbimeve të telemarketingut, shitjeve në distancë dhe komunikimit me klientët. Sipas një profili të sektorit BPO të publikuar nga Risi Albania, në periudhën e analizuar kompania kishte rreth 1.200 punonjës dhe operacione në disa qytete të vendit.

Tregi Marketing Group u përmend gjithashtu në raportimet e kohës për punëdhënësit e mëdhenj në Shqipëri, duke reflektuar peshën që kishte marrë sektori në tregun privat të punësimit.

Future Generation

Future Generation u përfshi ndër kompanitë kryesore të sektorit BPO në Shqipëri në materialet e AIDA-s për vitin 2015. Përfshirja në këto raporte tregon rëndësinë që kompania kishte në atë periudhë, kur industria po zgjerohej me shpejtësi dhe po tërhiqte investime e kontrata nga tregjet e huaja.

Fiber dhe Professional Marketing Albania

Fiber dhe Professional Marketing Albania u përmendën ndër operatorët e rëndësishëm në raportimet për punëdhënësit më të mëdhenj në Shqipëri gjatë viteve 2010. Këto kompani ishin pjesë e një tregu ku shërbimet telefonike, telemarketingu dhe komunikimi me klientët krijuan mijëra vende pune.

PARR

PARR u zhvillua në fushën e menaxhimit të kredive dhe operacioneve të shërbimit ndaj klientit. Profili i saj tregon se sektori nuk kufizohej vetëm te telefonatat e shitjeve, por përfshinte edhe shërbime financiare, administrimin e marrëdhënieve me klientët dhe procese të specializuara biznesi.

Assist Digital

Assist Digital, e pranishme në Shqipëri që nga viti 2015, përfaqëson zgjerimin e industrisë drejt shërbimeve shumëkanalëshe dhe zgjidhjeve teknologjike. Përveç telefonatave hyrëse dhe dalëse, aktiviteti i saj përfshin komunikimin përmes email-it, menaxhimin e rrjeteve sociale dhe shërbime të tjera të lidhura me përvojën e klientit.

Rritja e kësaj kompanie në vitet e fundit është një shembull i transformimit gradual të sektorit nga modeli tradicional i Call Center-it drejt shërbimeve më të gjera të përvojës së klientit dhe teknologjisë.

Konecta

Konecta është një operator ndërkombëtar i shërbimeve të përvojës së klientit dhe BPO, i cili ka zgjeruar praninë në Shqipëri. Në shtator 2025, kompania njoftoi hapjen e një qendre të re në Shkodër, me kapacitet për 218 punonjës. Ky zhvillim tregon se tregu shqiptar vazhdon të tërheqë operatorë ndërkombëtarë, edhe në një periudhë kur modeli tradicional i Call Center-ave po ndryshon.

Nga telefonatat te shërbimet e integruara

Historia e këtyre kompanive pasqyron transformimin e industrisë shqiptare. Në fazën e parë, avantazhi kryesor ishte aftësia për të ofruar shërbime telefonike në gjuhë të huaja me kosto konkurruese. Më pas, industria u zgjerua drejt menaxhimit të marrëdhënieve me klientët, përpunimit të të dhënave dhe proceseve të tjera të kontraktuara.

Sot, operatorët përballen me nevojën për të investuar në teknologji, automatizim, inteligjencë artificiale dhe aftësi profesionale më të specializuara. Për këtë arsye, zhvillimi i ardhshëm i sektorit nuk do të varet vetëm nga numri i operatorëve, por edhe nga aftësia e kompanive për të ofruar shërbime më komplekse dhe me vlerë më të lartë.

Burime dhe referenca

Për hartimin e këtij artikulli janë konsultuar burime mediatike, institucionale dhe materiale informuese mbi historinë, zhvillimin dhe transformimin e industrisë së Call Center-ave në Shqipëri.

1. Invest in Albania – Call Center Services in Albania. Informacion mbi operatorët kryesorë, gjuhët e përdorura dhe shtrirjen e aktivitetit në tregun shqiptar.

   https://invest-in-albania.org/outsourcing/services/call-center/

2. Invest in Albania – Multilingual Call Center Services in Albania. Përmbledhje mbi fillimet e industrisë, zhvillimin e IDS dhe rëndësinë e gjuhëve të huaja.

   https://invest-in-albania.org/businesses/call-centers-in-albania/

3. Agjencia Shqiptare e Zhvillimit të Investimeve (AIDA) – Albania Calls 2019. Raport mbi sektorin e shërbimeve të kontraktuara, punësimin dhe kompanitë kryesore në Shqipëri.

   https://aida.gov.al/wp-content/uploads/2024/01/albania-calls.pdf

4. Agjencia Shqiptare e Zhvillimit të Investimeve (AIDA) – ICT Services. Të dhëna historike për operatorët kryesorë dhe zhvillimin e sektorit BPO në vitin 2015.

   https://aida.gov.al/wp-content/uploads/2024/01/Albania-Calls-Pjesa-2.pdf

5. Revista Monitor – “Fati i call center-ve në Shqipëri!”. Analizë mbi zhvillimin e industrisë, IDS, Albacall, Teleperformance dhe ndikimin e ndryshimeve në tregun italian.

   https://www.gazetatema.net/2016/12/10/fati-i-call-center-ve-ne-shqiperi

6. Revista Monitor – “Ja 200 kompanitë më të mëdha në Shqipëri për 2015”. Të dhëna financiare historike për operatorët kryesorë të industrisë.

   https://acp.al/news/2663/ja-200-kompanite-me-te-medha-ne-shqiperi-per-2015/

7. Organizata Ndërkombëtare e Punës (ILO) – “Can you speak Italian?”. Material mbi gjuhën italiane dhe punësimin në qendrat e thirrjeve në Shqipëri.

   https://www.ilo.org/resource/article/can-you-speak-italian

8. Revista Monitor – “Call Center po i lë vendin IT-së”. Analizë mbi ndryshimet në sektor dhe kalimin drejt shërbimeve teknologjike e proceseve më të specializuara.

   https://monitor.al/call-center-po-i-le-vendin-it-se/

9. Intercom Data Service (IDS) – About Us. Informacion nga vetë kompania mbi historikun dhe aktivitetin e saj.

   https://www.ids.al/en/about-us

Shënim metodologjik: Shifrat e punësimit dhe numrit të kompanive të përmendura në artikull u referohen viteve dhe periudhave të përcaktuara në burimet përkatëse. Ato nuk duhet të interpretohen automatikisht si statistika aktuale të industrisë. Burimet e publikuara nga vetë kompanitë përdoren për informacion mbi aktivitetin e tyre, ndërsa të dhënat historike dhe ekonomike duhen mbështetur te raportet institucionale dhe burimet e pavarura.